BEN.01
Respostas mais organizadas
Cada demanda recebe classificação, responsável e acompanhamento — eliminando o improviso no atendimento às manifestações.
MÓDULO 02 | OUVIDORIA DIGITAL
Centralize reclamações, sugestões, elogios e solicitações de diferentes públicos em um único painel organizado. Acompanhe respostas, controle prazos e transforme o volume de interações em informação útil para a gestão.
Contexto e Dor
E-mails, mensagens, formulários avulsos, redes sociais e conversas com gestores criam vários pontos de entrada para reclamações e sugestões. O resultado é uma experiência fragmentada: demandas sem responsável, respostas atrasadas, ausência de histórico e pouca visibilidade sobre problemas recorrentes.
Demandas encaminhadas manualmente se perdem entre setores sem responsável definido, sem prazo e sem confirmação de recebimento.
Clientes, colaboradores ou parceiros não sabem se serão respondidos, gerando insatisfação acumulada e perda de confiança.
A empresa resolve casos pontuais, mas não identifica causas recorrentes que apontam falhas de processo, produto ou cultura.
Não existem dados sobre temas, prazos médios e qualidade das respostas, impossibilitando decisões embasadas de melhoria.
Gestores recebem percepções diferentes e divergentes, tornando difícil priorizar melhorias e alocar esforços de forma estratégica.
O Módulo
A Ouvidoria da Valida360 centraliza manifestações de diferentes públicos — colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores — e organiza o encaminhamento de cada demanda para a área responsável. O módulo permite acompanhar o ciclo completo do registro à resposta e transformar o volume de interações em informação útil para a gestão.
Mais do que responder reclamações, uma ouvidoria bem estruturada ajuda a identificar falhas de processo, expectativas não atendidas, oportunidades de melhoria e sinais que ainda não aparecem nos indicadores tradicionais da empresa.
Tipos de Manifestação
Registro de insatisfação relacionada a atendimento, processo, serviço, produto ou relacionamento com a empresa.
Ideias e contribuições de públicos internos e externos para melhorar experiências, rotinas ou políticas da organização.
Pedidos de informação, orientação, providência ou suporte que requerem análise e encaminhamento pela equipe responsável.
Reconhecimento de pessoas, equipes, serviços ou boas práticas que merecem ser registrados e compartilhados internamente.
Percepções que ajudam a compreender as necessidades e expectativas de públicos internos e externos da organização.
Categorias personalizadas conforme a realidade e os processos específicos de cada organização.
Benefícios
Cada demanda recebe classificação, responsável e acompanhamento — eliminando o improviso no atendimento às manifestações.
O manifestante entende que sua solicitação foi recebida e está sendo tratada, fortalecendo a relação de confiança.
Indicadores mostram temas, áreas e etapas que concentram insatisfação, apontando onde a empresa precisa agir.
A empresa transforma manifestações em planos de ação e ajustes de processo — saindo da posição reativa para o aprendizado contínuo.
Interações e respostas deixam de ficar dispersas em caixas de e-mail e mensagens. Tudo registrado, auditável e acessível.
Uma escuta estruturada demonstra respeito e aumenta a confiança de todos os públicos internos e externos da organização.
Fluxo
A empresa define públicos-alvo, categorias de manifestação, responsáveis por área, prazos de resposta e fluxos internos de encaminhamento.
O manifestante registra sua demanda pelo canal disponibilizado pela organização e recebe um protocolo para acompanhar o andamento.
A ouvidoria classifica a demanda e a encaminha de forma confidencial à área responsável, com prazo e orientações definidos.
A área analisa o caso, registra as providências adotadas e envia retorno ao manifestante conforme as regras estabelecidas pela empresa.
O caso é concluído, arquivado com todo o histórico de interações e o manifestante recebe o retorno final dentro do prazo acordado.
Indicadores, recorrências e temas consolidados nos painéis apoiam decisões estratégicas e planos de ação de melhoria contínua.
Funcionalidades
Canal simples e intuitivo para registrar reclamações, sugestões, elogios e solicitações por qualquer público definido.
Código único e seguro que permite ao manifestante consultar o andamento e interagir com a ouvidoria sem se identificar.
Organização das manifestações por tema, público, unidade, produto ou serviço conforme a realidade da organização.
Direcionamento automático da demanda para o setor responsável com notificação, prazo e histórico de movimentação.
Acompanhamento de demandas abertas, em análise, respondidas e concluídas, com alertas de prazo para cada etapa.
Envio de respostas, solicitação de informações complementares e atualizações do andamento de forma segura e documentada.
Indicadores de volume, categoria, prazo de resposta, recorrência e origem para suporte à decisão estratégica da gestão.
Registro permanente de todas as interações, providências adotadas e decisões tomadas ao longo do ciclo de cada caso.
Permissões específicas para administradores, ouvidores e áreas responsáveis, respeitando a hierarquia e os fluxos internos.
Informações consolidadas por período, categoria, unidade, área e status para reuniões de melhoria, auditorias e planos de ação.
Comparativo
Os dois módulos são canais de escuta, mas possuem finalidades diferentes. Deixar essa distinção clara ajuda a empresa a escolher — ou combinar — o módulo correto para cada necessidade.
| Critério | Canal de Denúncias | Ouvidoria Digital |
|---|---|---|
| Foco principal | Condutas, irregularidades, assédio, fraude e violações éticas. | Reclamações, sugestões, elogios, solicitações e experiência. |
| Tratamento | Acesso restrito, análise de risco e possível apuração formal. | Encaminhamento, resposta e melhoria de processo. |
| Público | Colaboradores, terceiros e parceiros com ciência de irregularidades. | Colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros em geral. |
| Objetivo | Prevenção e investigação de desvios de conduta e riscos. | Melhoria de processos, experiência e relacionamento. |
Privacidade
Embora a ouvidoria trate temas diferentes do canal de denúncias, as manifestações também podem conter dados pessoais e informações sensíveis. O acesso é controlado e a empresa define as regras de tratamento conforme a finalidade de cada demanda.
A Ouvidoria Valida360 organiza as manifestações com processo controlado, histórico de atendimento e regras definidas pela própria organização. Cada informação é tratada conforme a finalidade do canal e o perfil autorizado a acessá-la.
Apenas usuários autorizados têm visibilidade sobre as manifestações de cada categoria.
Registro completo e imutável de todos os acessos, respostas e decisões tomadas.
Políticas de retenção e descarte seguro alinhadas às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados.
Cada informação é tratada exclusivamente para a finalidade do canal e do perfil autorizado.
Indicado
Empresas que recebem demandas por vários canais e precisam centralizá-las em um único ambiente com controle e rastreabilidade.
Organizações que desejam melhorar o atendimento e a experiência de públicos internos (colaboradores) ou externos (clientes, parceiros).
Equipes de RH, Qualidade, Atendimento, Relacionamento, Compliance e Gestão de Pessoas que buscam um canal estruturado e documentado.
Organizações com filiais, unidades, produtos ou áreas distintas que exigem encaminhamento estruturado por setor responsável.
Ao utilizar a Ouvidoria em conjunto com os demais módulos, a empresa amplia sua capacidade de escuta. Reclamações recorrentes podem revelar falhas de processo; denúncias podem apontar riscos de conduta; informações consolidadas podem orientar ações de saúde, segurança e cultura — sempre respeitando confidencialidade e finalidade.
Suporte
Nossos especialistas estão disponíveis para entender o momento da sua empresa e indicar o caminho mais adequado para a sua realidade.